Predstavte si jednoduchú situáciu pre lepšiu ilustráciu problematiky. Práve ste vstúpili do obchodu s oblečením a všimnete si, že niektoré veci sú roztrúsené po podlahe, zamestnanci sa zdajú byť neprístupní a neochotní pomôcť, a keď konečne nájdete kúsok oblečenia, ktorý sa vám páči, zistíte, že nemajú vašu veľkosť. Aké sú vaše pocity? Pravdepodobne by ste boli frustrovaný a nespokojný.
Teraz si predstavte opačný scenár: vstúpite do obchodu a okamžite vás privíta úsmevom milý zamestnanec. Obchod je čistý a uprataný, a keď hľadáte konkrétny kúsok oblečenia, ochotný zamestnanec vám rýchlo pomôže nájsť presne to, čo potrebujete. Ako by ste sa cítili teraz? Pravdepodobne spokojne a potešene.
Tieto dva príklady ilustrujú dôležitosť zákazníckej skúsenosti a spokojnosti pre úspech firmy. Spokojní zákazníci sa častejšie vrátia, odporučia vás svojim priateľom a prinesú vám dlhodobý úspech. Ale ako môžete merať, analyzovať a zlepšovať zákaznícku skúsenosť vo vašej firme? Tu je niekoľko tipov, ktoré vám pomôžu dosiahnuť práve to.
1. DEFINUJTE, ČO ZNAMENÁ ÚSPEŠNÁ ZÁKAZNÍCKA SKÚSENOSŤ PRE VAŠU FIRMU
Predtým, než začnete merať a analyzovať zákaznícku spokojnosť, musíte si ujasniť, čo presne to pre vašu firmu znamená. Možno to znamená rýchle a efektívne vybavenie objednávok, priateľský a ochotný personál alebo jedinečné produkty alebo služby. Urobte si zoznam vlastností, ktoré by mal mať ideálny zákaznícky zážitok vo vašej firme.
2. ZÍSKAJTE SPÄTNÚ VÄZBU OD ZÁKAZNÍKOV
Najlepší spôsob, ako zistiť, či vaša firma poskytuje dobrú zákaznícku skúsenosť, je opýtať sa samotných zákazníkov. Môžete to urobiť prostredníctvom prieskumov spokojnosti, recenzií na sociálnych médiách alebo prostredníctvom priamej komunikácie so zákazníkmi. Získané informácie vám pomôžu identifikovať silné a slabé stránky vo vašej zákazníckej skúsenosti.
3. MERAJTE ZÁKAZNÍCKU SPOKOJNOSŤ POMOCOU KONKRÉTNYCH METRÍK
Existuje niekoľko metrík, ktoré vám môžu pomôcť merať zákaznícku spokojnosť. Medzi najbežnejšie patria:
- Net Promoter Score (NPS): táto metrika meria pravdepodobnosť, že zákazník odporučí vašu firmu svojim priateľom alebo kolegom. Zákazníci sú požiadaní, aby ohodnotili túto pravdepodobnosť na škále od 1 do 10.
- Customer Satisfaction Score (CSAT): táto metrika meria spokojnosť zákazníkov s konkrétnym produktom, službou alebo interakciou s vašou firmou. Zákazníci hodnotia svoju spokojnosť na škále od 1 do 5.
- Customer Effort Score (CES): táto metrika meria úsilie, ktoré musel zákazník vynaložiť na to, aby vyriešil problém alebo dosiahol svoj cieľ pri interakcii s vašou firmou. Zákazníci hodnotia svoje úsilie na škále od 1 do 7.
4. ANALYZUJTE ZÍSKANÉ ÚDAJE A IDENTIFIKUJTE OBLASTI NA ZLEPŠENIE
Po získaní spätnej väzby od zákazníkov a zhromaždení metrík zákazníckej spokojnosti je čas na analýzu týchto údajov. Pozrite sa na to, čo funguje dobre a kde sú oblasti na zlepšenie. Môžete tiež porovnať svoje výsledky s konkurenciou alebo s priemyselnými štandardmi.
5. IMPLEMENTUJTE ZMENY A SLEDUJTE ICH ÚČINKY
Na základe analýzy údajov o zákazníckej spokojnosti implementujte potrebné zmeny vo vašej firme. Môže to zahŕňať školenie personálu, aktualizáciu produktov alebo služieb, prípadne zlepšenie komunikácie so zákazníkmi. Po implementácii zmien sledujte ich účinky na zákaznícku spokojnosť a prispôsobujte svoje stratégie podľa potreby.
REKAPITULÁCIA
Zákaznícka skúsenosť a spokojnosť sú kľúčové faktory pre dlhodobý úspech firmy. Meraním, analyzovaním a zlepšovaním týchto oblastí môžete zabezpečiť, že vaša firma bude mať spokojných a verných zákazníkov, ktorí vám prinesú rast a úspech. A to firma potrebuje.
